Commerce du futur : la connectivité au cœur de l’expérience du consommateur

L’enseigne Carrefour vient de mettre en test un magasin « Carrefour Flash » dans le 11e arrondissement de Paris. Ce concept sans caisse, inédit en France, a déjà été testé dans des pays voisins, tels que le Royaume-Uni. La promesse repose sur une expérience client plus simple et fluide. Ce dernier n’a qu’à franchir le seuil et choisir ses produits, le magasin s’occupe du reste et offre un paiement en dix secondes. Ce concept expérimental pourrait bien se généraliser. Le commerce du futur, basée sur la connectivité, se dessine avec ce magasin test.

Pour Patrick Flamant Chesneau, Directeur régional France Benelux chez TNS, le secteur du commerce est en train de connaître des bouleversements profonds, accélérés par la pandémie de COVID-19 et la transformation digitale des pratiques. Mais ces évolutions ne pourront se pérenniser qu’avec une connectivité fiable.

« La crise sanitaire a forcé les commerçants à se réinventer pour permettre aux consommateurs de faire leurs courses en toute sécurité ; notamment via une augmentation des services de Drive et de livraison. Ces pratiques ont permis de développer et renforcer les offres digitales, chez les commerçants de toutes tailles, qui sont vouées à perdurer. D’ailleurs, l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie rapporte que 42 millions d’internautes ont effectué des achats en ligne au cours du 2ème trimestre 2021, soit 1 million de cyberacheteurs supplémentaires par rapport à la même période en 2020. Une autre étude publiée plus tôt cette année par OpinionWay et Proximis, révèle que 48 % des Français effectuent leurs achats en ligne à partir de leur téléphone mobile.

Pour rester compétitifs face à ces changements, le point de vente doit lui aussi se digitaliser afin de fluidifier le parcours d’achat et répondre aux attentes des consommateurs modernes. Par exemple, le développement de la caisse automatique, permettant aux clients d’effectuer leurs achats plus rapidement, le paiement sans contact pour les montants inférieurs à 50€ ou encore les magasins sans code-barre dont les caisses reconnaissent automatiquement les articles – comme c’est le cas chez Décathlon – sont autant d’innovations qui rendent l’expérience d’achat plus efficace et fidélisent le client. Elles répondent à l’évolution des modes de vente et des habitudes d’achat. Actuellement, les clients attendent plus que jamais de la rapidité, de la simplicité et de l’instantanéité. Or, toutes ces demandes reposent sur la connectivité.

De plus, les consommateurs s’attendent à présent à avoir du Wi-Fi part défaut en point de vente afin de se connecter à leur compte de fidélité, commander la bonne dimension ou le bon format d’un article manquant ou encore, plus surprenant, pour se connecter à leur réseau social afin de partager une photo de leurs courses. Par exemple, l’étude OpinionWay indique également que 42 % des consommateurs français utilisent leur mobile pour rechercher des informations sur leur produit avant un achat.

L’ensemble de ces activités met ainsi la capacité des réseaux existants à rude épreuve. Cela peut générer des latences, des ralentissements et des encombrements de la bande passante et conduire à une mauvaise expérience client interne ou externe. La mise en œuvre d’une solution réseau fournissant une connectivité multipoint dynamique et un accès direct sécurisé au cloud et à internet permet de pallier ce problème.

Si le magasin du futur est en train de se dessiner, le nombre d’applications, d’innovations et donc de données ne va cesser de croître au cours des prochaines années. Dans ce contexte, la première chose à mettre en place est la connexion. Sans elle, l’ensemble du processus de numérisation du point de vente peut être déséquilibré. C’est pourquoi les enseignes doivent déployer une stratégie qui tient compte d’une expérience client basée sur la connectivité, offrant une expérience en point de vente la plus fluide et rapide possible. Les magasins seront alors à même de rester attractifs et compétitifs. »

Tribune par Patrick Flamant Chesneau, Directeur régional France Benelux chez TNS

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