Santé, expérience client, services financiers… Comment la technologie fait-elle évoluer la façon dont nous travaillons et interagissons ?

Communiqué – La pandémie a entraîné une augmentation de l’utilisation des services à distance, qu’ils soient médicaux ou purement de consommation. C’est avec l’hyper-utilisation de ces services que de nombreux pans d’amélioration ont pu être observés. Les solutions de Nuance révolutionnent la façon dont nous travaillons, communiquons et interagissons, en particulier dans le contexte actuel.

Santé

Si le mal-être des professionnels de santé, notamment au sein des hôpitaux, est un sujet fréquemment abordé et particulièrement mis en lumière depuis le début de la pandémie, il est plus compliqué de connaître l’ampleur de ce phénomène chez les différents soignants.
Selon une étude de Nuance sur le bien-être et les besoins du personnel soignant, réalisée en partenariat avec HIMSS (Healthcare Information and Management Systems Society), les professionnels de santé consacrent 40% de leur temps à la documentation médicale et seulement 30% aux consultations en face à face avec les patients.
Fort de ce constat, des établissements tels que le GHT Sud Val-d’Oise ont choisi de s’appuyer sur la solution cloud de reconnaissance vocale Dragon Medical One afin de permettre aux médecins de produire rapidement leurs comptes rendus dans les outils métiers et les transmettre instantanément aux secrétariats qui n’ont plus qu’une simple mise en page à réaliser avant de les ajouter aux dossiers patients. Ainsi, les professionnels de santé sont en mesure de consacrer davantage de temps aux patients ainsi qu’à d’autres tâches telles que la rédaction d’articles médicaux. La solution leur a permis de gagner jusqu’à une demi-journée par semaine dans la production documentaire et le délai de création des comptes-rendus est passé de 8 à 0 jours dans certains services.
Dragon Medical One est hébergé sur Microsoft Azure, un service de cloud certifié Hébergeur de Données de Santé (HDS). Grâce au cloud, l’établissement de santé n’a plus besoin mobiliser des ressources humaines et financières importantes pour installer, configurer et maintenir les serveurs et les logiciels.

Expérience client

De nombreuses choses ont changé dans l’engagement client ces dernières années. Les clients utilisent un éventail plus large de canaux – jusqu’à 10 canaux, même pour une seule recherche – et continuent de vouloir des expériences personnalisées et homogènes. Les marques ont dû accélérer leurs efforts de transformation numérique pour pouvoir suivre la demande des clients et soutenir leurs agents à distance. Dans le même temps, les fraudeurs ont profité des opportunités créées par l’état de confusion général.
 
D’après une étude de Nuance, les consommateurs français sont de plus en plus à l’aise avec l’utilisation de la biométrie. Près de la moitié d’entre eux (45%) se disent plus à l’aise qu’avant la pandémie pour utiliser cette technologie comme moyen d’authentification. En fait, près de la moitié (41%) des consommateurs français font déjà confiance à une forme de biométrie (voix, visage, empreinte digitale, geste ou une combinaison de ces éléments) quand ils doivent s’identifier.
La technologie biométrique permet en effet de vérifier l’identité d’une personne sur la base de caractéristiques qui lui sont propres, telles que le son de sa voix, la façon dont elle parle, tape sur son clavier et glisse les doigts sur son appareil, et même le choix de ses mots et la structure de ses phrases.

Services financiers

Les organismes financiers de toutes tailles ont vu les interactions numériques et les volumes d’appels augmenter, les clients cherchant des moyens de faire face à l’incertitude financière créée par la pandémie.
Comme toutes les marques, les banques doivent offrir une expérience client de haute qualité pour rester compétitives. Mais en raison de la nature de leurs activités, la sécurité doit toujours rester une priorité absolue. Traditionnellement, toute amélioration de la sécurité se faisait au détriment de l’expérience du client et de l’agent. Cette année, les institutions financières vont devoir donner la priorité aux investissements dans les technologies qui renforcent simultanément sécurité et expérience client, telle que la biométrie vocale.
 
En effet, avoir une vue complète du client est critique pour l’industrie bancaire. Étant donné que la biométrie peut être intégrée au travers de n’importe quel canal, que ce soit en agence, au téléphone, sur mobile ou en ligne et qu’elle apporte une expérience client fluide et sans friction, cela permet d’appliquer une sécurité au niveau du client et non pas au niveau de l’interaction ou au niveau de ses équipements. Ayant la capacité de centraliser les données biométriques, elles ont également la capacité d’utiliser des données bien plus riches pour prendre des décisions plus exactes tout en protégeant leurs clients des risques de fraudes et en minimisant la friction de leur expérience.
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