Comment entretenir la relation client ?

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises connaissent une excellente croissance au fil du temps, tandis que d’autres connaissent d’énormes fluctuations et finissent par faire faillite. Quelle est la différence ? Cela réside en grande partie dans la façon dont elles se concentrent sur le développement de leur relation client.

Il est primordial d’investir votre temps pour le construire et l’entretenir sur une certaine période. Selon une étude, 79 % des clients affirment qu’ils veulent que les marques leur montrent qu’elles les comprennent et se soucient d’eux avant qu’ils achètent quoi que ce soit. Dans les lignes qui suivent, nous allons vous montrer comment entretenir la relation client.

Quelle est l’importance d’entretenir la relation client ?

Étant donné les avantages potentiels pour une entreprise, il est très important d’établir des relations avec les clients. Cela dirigera vers un plus grand nombre de prospects potentiels et un taux de fidélisation plus élevé. Autrement dit, une bonne relation client est indispensable pour attirer plus de clients. Pour faire simple, voici les trois principaux avantages de l’amélioration de la relation client.

Assurer la hausse des valeurs du cycle de vie client (CLV)

Plus le client reste fidèle à votre entreprise, plus la valeur fournie au cours de sa relation est importante. Un cycle de vie client  élevé signifie que chaque client apportera plus de revenus à votre entreprise. Lorsque les clients sont satisfaits, vous ne devez pas ménager vos efforts pour établir une relation client solide avec eux. 

Réduction du taux de désabonnement

Deux clients sur trois cessent d’acheter auprès d’une entreprise suite à une mauvaise relation client. Lorsque vous adoptez les bonnes techniques pour établir une excellente relation client, vous leur offrez une expérience exceptionnelle. Cela les incite à revenir vers vous et réduit les risques de désabonnement. En offrant le service attendu, vous les empêchez de passer à d’autres marques.

Garder la fidélité des clients

Fidéliser un client coûte se révèle moins compliqué que le fait d’acquérir un nouveau client. La façon dont vous entretenez une bonne relation client détermine leur fidélité. En répondant à toutes les requêtes des clients auprès du service client, vous pouvez assurer leur niveau de satisfaction. Lorsqu’ils sont satisfaits, ils continuent à recommander votre marque par un bouche-à-oreille positif. 

Quels sont les fondements d’une bonne relation client ? 

Une bonne relation client est une relation dans laquelle les clients ont une expérience positive à chaque fois qu’ils interagissent avec l’entreprise. Cela leur laisse une bonne impression et installe un respect et une compréhension réciproque entre les clients et l’entreprise.

Les actions visant à établir une relation client solide consistent à fournir une assistance en temps réel et à proposer de manière proactive des solutions axées sur les besoins des clients. Les relations avec la clientèle visent à créer une relation mutuellement bénéfique avec le client qui s’étend au-delà de l’achat initial.

Pour construire une bonne relation client, vous devez :

• Avoir une approche avec des salutations chaleureuses en fonction du scénario
• Faire sentir à vos clients que vous comprenez ce qu’ils veulent
• Savoir que certains sont plus intéressés par votre manière de construire la relation client que par vos produits ou services
• Tenir vos clients informés des nouveautés qui pourraient les intéresser

5 pratiques pour bien entretenir la relation client

L’établissement d’une relation de confiance avec les clients tient compte de toutes les interactions tout au long du parcours du client. Par ailleurs, d’autres facteurs peuvent notamment influencer sur la relation client. Toutes les entreprises doivent se concentrer sur une approche globale de la satisfaction du client tout en planifiant des techniques de construction de la relation client. Voici 5 facteurs clés que toute entreprise devrait prendre en compte dans ses stratégies de relation client.

Dépasser les attentes des clients

Entretenir une relation client durable est une technique intelligente du marketing. Cela vous permet d’anticiper les besoins de vos clients et d’effectuer des actions d’ajustement pour améliorer votre activité et de dépasser leurs attentes.

Voici quelques-unes des meilleures pratiques pour surpasser les attentes de vos clients :

• Fournir un service d’assistance en temps réel : Vous pouvez fournir une assistance commerciale et une assistance en temps réel à vos clients grâce au tchat en direct. Vous pouvez obtenir des informations et comprendre le parcours du client et fournir une assistance proactive pour améliorer l’expérience du client.
• Faites des échanges avec vos clients : Permettez à votre équipe d’assistance d’échanger avec vos clients et de comprendre leurs besoins et leurs réactions. Donnez-leur les moyens de répondre à leurs besoins et d’offrir une expérience exceptionnelle.
• Faites en sorte que vos clients se sentent privilégiés : Faites un effort supplémentaire pour répondre aux attentes de vos clients et les dépasser. Envoyez une note de remerciement à vos clients. Cela aura un impact positif sur la réputation de votre marque et augmentera la fidélité de vos clients.

Valoriser les clients

En tant qu’entreprise, concentrez-vous sur la valorisation de vos clients. Voici ce que vous devez faire dans ce cas :

• Comprendre les besoins de vos clients : Écoutez ce qu’ils vous disent, leurs actions et leurs réactions pour comprendre ce qui est important pour eux et recherchez les occasions pour les aider.
• Créer des communautés : Les communautés peuvent avoir un impact tangible sur les principaux indicateurs de performance des entreprises. Grâce à cela, les entreprises bénéficient d’une augmentation significative de l’efficacité opérationnelle, de la génération de revenus et de la satisfaction des clients. Par conséquent, les communautés de clients peuvent être identifiées comme l’une des principales techniques pour entretenir la relation client.
• Comprendre votre proposition de valeur : Vous devez comprendre quelle valeur vos produits ou services créent pour vos clients. Quel sera le coût pour eux en termes d’utilisation ?
• Investir pour vos meilleurs clients : Affectez la croissance de votre entreprise aux nouveaux produits et solutions qui servent vos meilleurs clients. Ils sont vitaux pour votre entreprise. Ils sont la source des bénéfices et la base de la croissance future. 
• Éduquer les clients : Les entreprises adoptent divers stratagèmes marketing pour attirer les prospects. Ils sont plus susceptibles de faire confiance aux marques qui font l’effort d’améliorer leurs connaissances sur leurs produits ou services. Des études montrent que l’éducation des clients renforce leur confiance dans une organisation et peut constituer un facteur important de différenciation des services pour les marques.

Personnaliser la relation client

Il est important de garder les clients heureux et satisfaits. L’établissement d’une relation personnelle avec eux est la clé d’une relation client durable et fiable pour un business rentable. La personnalisation de la relation client accroît la fidélité, augmente les conversions et, en fin de compte, les revenus. Voici les étapes pour entretenir une relation client personnalisée et pour assurer le succès de votre marque :

• Adaptez votre ton à la personnalité de votre client : Certains préfèrent les conversations courtes et d’autres les longues. Vous pouvez vous renseigner sur la personnalité de vos clients. Cela vous aidera à savoir comment parler et personnaliser les échanges avec eux.
• Utilisez des outils avancés pour les clients : Grâce à des outils d’assistance en direct comme la co-navigation et la discussion vidéo, vous pouvez collaborer avec vos clients en temps réel et identifier les problèmes plus rapidement. Vous pouvez proposer des solutions personnalisées efficaces dès le premier contact. Grâce à une communication directe, vous pouvez établir des relations plus amicales avec vos clients.
• Apprenez les préférences de vos clients : Écoutez vos clients pour identifier leurs besoins. Essayez de connaître leurs canaux de contact préférés et la façon dont ils souhaitent être contactés. Donnez-les la possibilité de choisir tout en leur permettant de se désengager quand ils le souhaitent. Connaître leurs préférences personnalise l’expérience et renforce leur confiance dans votre marque.

Utiliser des outils de gestion de la relation client (CRM)

La gestion de la relation client (Customer Relationship Management) est une stratégie commerciale axée sur le client, conçue pour optimiser les bénéfices et la satisfaction des clients. Plus vous comprenez vos clients, plus il est facile de cibler de nouveaux prospects et de stimuler les ventes.

La CRM est un outil puissant qui permet d’enregistrer les préférences de vos clients. En effet, un logiciel CRM vous permet d’établir un profil détaillé de leurs goûts, de leurs besoins et de leurs habitudes d’achat. Cela vous permet de centraliser, d’optimiser et d’harmoniser vos communications avec les clients. En utilisant un outil CRM, vous pouvez 

• Obtenir des informations sur vos clients
• Mieux gérer la base de données client
• Anticiper leurs besoins et leurs intérêts
• Augmenter le taux de fidélisation des clients
• Communiquer plus rapidement avec les clients

Recueillir chaque feedback et réagir

Répondra à un feedback est l’une des techniques permettant d’entretenir la relation client. Pour bien servir vos clients, vous avez besoin de leurs réactions et de leur opinion sur ce que vous faites et ce qui doit être amélioré. Votre client est la meilleure source d’information qui puisse vous donner une image authentique de votre produit ou de vos services. Vous ne saurez pas exactement si votre affaire est en marche ou non sans eux. Voici ce qu’il faudra faire dans ce cas :

• Demandez aux clients de vous informer de ce qui fonctionne et ce qui ne l’est pas. Vous leur montrerez ainsi que vous êtes là pour comprendre et répondre à leurs besoins, et pas seulement pour développer votre clientèle.
• Demandez un feedback au bon moment, par exemple à la fin d’une conversation, après la résolution d’un problème ou après une démonstration de produit, afin d’obtenir le feedback le plus authentique.
• Vous devez gérer le feedback de manière efficace. Ensuite, catégorisez et discutez des commentaires avec les départements respectifs et mettez en œuvre leurs suggestions. Ils se sentent valorisés et vous leur montrez que vous êtes à leur écoute.