L’une des principales questions qui préoccupent les entreprises actuellement concerne sans doute l’amélioration de la relation client. La connaissance et la compréhension du cycle de vie client peut s’avérer être une réponse à cette problématique. Le cycle de vie client marketing est un élément central dans la relation client.
Véritable outil stratégique, il permet de distinguer les différents stades qui caractérisent la relation entre l’entreprise et sa clientèle et offre l’opportunité à l’entreprise d’en tirer parti. Dans cet article sera abordé la définition du terme cycle de vie client ainsi que les différentes étapes qui la composent.
Sommaire
Cycle de vie client définition
Le cycle de vie client marketing retrace les différentes étapes de la relation entre une entreprise et sa clientèle. De la prospection à la fidélisation, c’est un outil qui peut être mis à disposition de toute entreprise souhaitant évaluer et faire évoluer la progression de sa relation client.
Connaître dans quel stade se situe sa relation avec le client permettra à l’entreprise d’adapter sa stratégie et de favoriser la progression de cette relation. En plus d’engager des actions qui seront beaucoup plus efficaces, l’entreprise sera en mesure d’offrir une expérience client de qualité.
Il existe 4 étapes qui composent le cycle de vie client :
- L’acquisition
- Le développement
- La fidélisation
- L’attrition
Étape N°1 : L’acquisition
L’acquisition est la première étape, elle peut également être appelée phase de séduction. En effet, avant de procéder au développement et à la fidélisation de la clientèle, l’entreprise doit tout d’abord attirer plus de clients. Cette étape doit obligatoirement passer par une étude de ces derniers. Elle consiste à effectuer un travail d’identification et de ciblage des clients qui intéressent l’entreprise, appelés « prospects », dans le but de les transformer en « clients ».
Dans cette phase, plus il y aura de canaux utilisés, plus efficace sera la prospection. Nous pouvons citer par exemple les réseaux sociaux, les points de vente physiques, l’emailing ou encore le marketing automation.
Étape N°2 : Le développement
La phase de développement commence une fois que le premier achat est déclenché. Le prospect est alors devenu client. Dans le cycle de vie client, c’est là que débute réellement la relation client.
Dans cette étape, l’entreprise pourra augmenter la valeur du client : elle a la possibilité de déclencher d’autres achats ce qui représente l’objectif même du développement. L’entreprise cherche donc à conserver précieusement son client et à le pousser à faire plus d’achats. Cette action mènera rapidement le client dans la prochaine étape qu’est la fidélisation.
C’est une étape cruciale dans la relation client, car le client n’est pas encore attaché à l’entreprise. Bien connaître chaque type de client peut aider l’entreprise à créer un lien solide avec sa clientèle.
Étape N°3 : La fidélisation
La suite logique de la deuxième étape est la fidélisation. Un lien se crée alors entre l’entreprise et ses clients. Ces clients représentent un véritable atout pour l’entreprise, car ils peuvent devenir de vrais ambassadeurs, aidant ainsi les clients de l’étape précédente à passer à la présente étape. De plus, plusieurs études ont démontré que l’acquisition de nouveaux clients coûte beaucoup plus cher que la fidélisation. Cela témoigne de l’importance de cette troisième étape.
L’élément clé de cette étape est la satisfaction client. L’entreprise ne doit donc pas ménager ses efforts pour maintenir cette satisfaction. Il existe plusieurs stratégies à mettre en œuvre pour la fidélisation de la clientèle. À l’entreprise de voir laquelle correspond le mieux à son type de client.
Étape N°4 : L’attrition
L’attrition est la dernière étape du cycle de vie client. Un client peut se désintéresser petit à petit de l’entreprise et faire de moins en moins d’achats. Au bout d’un moment, cela entraine carrément la perte du client.
Cependant, il est encore possible de retenir les clients qui sont dans cette phase. Pour ce faire, il est nécessaire d’identifier l’origine de cette diminution d’intérêt. Une fois les causes identifiées, l’entreprise sera en mesure d’engager des actions dans le but de conserver sa clientèle, voire de la reconquérir.
Il est important de savoir que la déperdition de l’attention du client n’est pas forcément causée par un manque d’action venant de l’entreprise. Cela peut être tout simplement due à une évolution du besoin du client, un besoin que l’entreprise ne peut pas satisfaire.