Aujourd’hui, il existe de nombreuses méthodes pour effectuer un achat, mais les clients retiennent sans doute celles qui sont les plus plaisantes. L’expérience d’achat est tout ce qui implique les interactions et les émotions ressenties par un consommateur dans son parcours d’achat chez une entreprise.
Si vous offrez à vos clients une expérience d’achat mémorable, vous avez plus de chances de conclure votre prochaine vente. Mais comment créer une expérience d’achat authentique et réussie pour conquérir les clients ? Nous allons expliquer pourquoi elle est si importante dans le commerce et comment améliorer l’expérience d’achat pour inciter vos clients à revenir.
Sommaire
Expérience d’achat : c’est quoi exactement ?
L’expérience d’achat est la manière dont vos clients rencontrent votre marque, votre boutique et vos produits. Dans le secteur de la vente au détail d’aujourd’hui, l’expérience d’achat va bien au-delà de votre boutique physique, surtout si vous possédez une boutique en ligne. En effet, elle s’applique à tous les processus dont vous interagissez avec les clients.
Elle commence bien avant l’achat lui-même et se prolonge au-delà de cet instant puisqu’elle est présente durant toutes les étapes du cycle de vie client. À titre d’exemple, elle commence lorsque le consommateur voit une annonce de produit sur Google, sur les réseaux sociaux ou sur un panneau publicitaire. Cette expérience se poursuit lorsque le client visite votre site web pour en savoir plus sur le produit, qu’il effectue des recherches, qu’il compare et enfin quand il achète.
De plus, l’expérience d’achat englobe tout son parcours après l’acquisition du produit : la relation client. Cela comprend ainsi le moment où il attendra ou emportera l’article chez lui, l’utilisera et reprendra potentiellement contact avec l’entreprise pour toute question ou échange et retour.
Quelle est l’importance d’offrir une bonne expérience d’achat ?
L’amélioration de l’expérience d’achat de votre entreprise est la clé du succès à long terme du commerce de détail. Qu’elle soit en ligne ou en boutique physique, l’expérience d’achat est l’impression qu’un client a de votre entreprise. C’est exactement cette impression qu’il partagera avec d’autres. S’il aime interagir avec votre marque et vos produits ou services, il reviendra probablement.
En dehors de l’aspect de l’interaction avec les clients, les entreprises doivent adopter une excellente stratégie d’expérience d’achat pour se démarquer des acheteurs et des concurrents. Aujourd’hui, ils doivent se concentrer davantage sur le service, l’éducation et la satisfaction des clients. Par conséquent, l’expérience d’achat est importante pour fidéliser les clients, accroître la publicité de la marque et attirer plus de clients.
Que faire pour améliorer l’expérience d’achat ?
Optimiser les points de contact visuels
Dès qu’ils franchissent vos portes ou visitent votre site Web, notez les différents points de contact avec les clients. Sont-ils accueillis immédiatement dans votre magasin ? Votre magasin est-il bien organisé pour que les clients puissent trouver rapidement ce qu’ils veulent ? Que voient les clients lorsqu’ils visitent votre site web d’e-commerce ? Vos articles, les avis des clients, le service clientèle et les informations de contact sont-ils tous accessibles ? Pour les clients qui préfèrent acheter en magasin, assurez-vous que vous avez suffisamment d’informations sur les produits disponibles en ligne.
Motiver les employés
Le bonheur de vos employés peut avoir un effet sur l’expérience d’achat d’un client à certains égards. Un taux élevé d’insatisfaction des employés, par exemple, peut entrainer une rotation du personnel. Cela peut malheureusement donner l’impression que votre entreprise est instable.
Des employés heureux sont plus loyaux et présentent aux clients un visage souriant et bien informé, ce qui accroît la confiance dans votre marque. Les employés heureux sont également plus enclins à collaborer et à consacrer le temps et les efforts nécessaires pour créer une expérience mémorable.
Créer une excellente ambiance
Une boutique physique doit être bien éclairée, les rayons parfaitement ordonnés et les étagères bien organisées. Les panneaux d’indication qui aident les clients à s’orienter dans votre magasin, ainsi que les affiches contenant des informations sur les promotions en cours, sont tous deux précieux. La disposition et la structure de votre magasin peuvent également avoir un impact important sur l’expérience d’achat du client. S’il s’agit d’une boutique en ligne, pensez plutôt à améliorer l’expérience utilisateur de votre site internet.
Donner un sens à la fidélisation
Un client fidèle a tendance à dépenser plus d’argent au fil du temps. D’un autre point de vue, la fidélisation des clients peut se traduire par une amélioration des ventes et bien évidemment, des bénéfices. Les clients fidèles ont aussi tendance à devenir des ambassadeurs de la marque et à influencer les acheteurs de leur entourage.
Essayer de garder le contact avec les clients est une bonne chose, mais proposer un programme de fidélisation est encore mieux. Dans les deux cas, la façon dont vous récompensez la fidélité doit être significative et, si possible, personnalisée. Par exemple, offrir des remises exclusives adaptées à leurs habitudes d’achat peut contribuer à améliorer l’expérience d’achat des clients.
Les clients apprécient les passages en caisse rapides
Faire face à de longues files d’attente avec des options de paiement complexes ou retardées est encore plus gênant lorsqu’un client est prêt à acheter. L’insatisfaction et la difficulté en magasin peuvent pousser les clients à se tourner vers un concurrent moins pénible, tout comme une transaction d’achat en ligne compliquée conduit à l’abandon des paniers. Avoir des caisses rapides et proposer des systèmes de paiement faciles amélioreront l’expérience d’achat client.
Ne pas négliger les services après la vente
L’expérience d’achat ne s’arrête pas non plus à la caisse. Que vous déclenchiez une série de mails post-achat ou que vous fassiez un suivi personnel par téléphone, assurez-vous de prendre des nouvelles des clients après leur achat. Ces actions montrent que vous vous intéressez à votre client en tant que personne, et non en tant que paiement.
Entretenir la relation client après l’achat peut aider les clients à se sentir plus à l’aise pour contacter le service clientèle ou pour partager des avis constructifs. La manière dont vous aidez les clients peut dicter la façon dont ils interagiront avec vous à l’avenir. En fait, une attention poignante après l’achat est susceptible de transformer les acheteurs en consommateurs fidèles, contribuant ainsi à un taux de fidélisation plus élevé.